Het belangrijkste ingrediënt van jouw marketing strategie

Bedrijven besteden steeds meer aandacht aan hun marketing. Marketingcampagnes worden tot in steeds meer detail geanalyseerd en geoptimaliseerd. Doel is vaak om een voorspelbare return on investment (ROI) en concrete omzet te krijgen. Deze aanpak is weinig mis mee. Het resulteert in campagnes van hoge kwaliteit en zorgt ervoor dat de marketingmedewerker met cijfers kan onderbouwen dat met een campagne resultaat wordt geboekt. Maar geven deze harde cijfers ook voldoende inzicht in lange termijn relaties met de klant? Dat is nog maar de vraag.

Empathie

Het verschil tussen goede en de beste campagnes is empathie. De vaardigheid van een marketeer om zichzelf in de klant te verplaatsen en te denken ‘Hoe kan deze dienst waarde voor mij toevoegen?’ en ‘Waarom is dit relevant voor mij?’ We kunnen namelijk niet goed communiceren als we niet weten wie onze klanten zijn en wat voor hun belangrijk is. Dit is relevant voor ieder bedrijf in welke branche dan ook.

Helaas blijkt empathie steeds minder gewaardeerd in een steeds meer data-gedreven wereld. Uiteraard is data enorm belangrijk, maar dan wel indien gebruikt op een manier die echt ten goede komt van de doelgroep. En niet om je blind op te staren of te gebruiken om verantwoording af te leggen. Een toepasselijke quote van schrijver Andrew Lang:

Hij gebruikt statistieken zoals een dronken man gebruikmaakt van een lantaarnpaal – voor steun in plaats van verlichting.

Kennis van klantbehoeften in plaats van tools

Ok, 2 kilo empathie alstublieft! Was het maar zo makkelijk. Maar moeilijk is het nu ook weer niet. We kunnen het allemaal. Leef je in op basis van grondig onderzoek, je ervaring en een dieper begrip van je doelgroep. Heb je die mindset? Dan kun je vervolgens zoeken naar de in overvloed beschikbare tools en hulp om te voldoen aan de behoeften van je doelgroep en je doelen te behalen.

Het opbouwen van empathie staat binnen Lemonheads centraal bij iedere marketingactiviteit. Dit vraagt wel een aanpak waarbij niet alleen vertrouwd wordt op data, maar ook echt naar de klant wordt geluisterd om daarmee op zoek te gaan naar antwoorden op de vragen van de klant.

Hoe verplaats je je in de klant?

Een aantal manieren om je te verplaatsen in je doelgroep en kennis te verzamelen:

  • Onafhankelijk (gebruikers)onderzoek
  • (Korte) vragenlijsten en polls
  • 1 op 1 (telefonische) interviews
  • Live chat
  • Webcare / feedback via social media
  • Social CRM
  • Data en analytics

Heb je meer inzicht in je doelgroep? Dan is het belangrijk om dit op een overzichtelijke manier vast te leggen. Er zijn verschillende middelen die wij hiervoor gebruiken, zoals het uitwerken van een Buyer Persona, een fictieve representatie van je ideale klant. Of door middel van Customer Journey Mapping, een klantgerichte techniek om inzichtelijk te maken welke verschillende contactmomenten er zijn met je klant en waar deze verbeterd kunnen worden. Een ander hulpmiddel is de Empathy Map Canvas van Dave Gray.

Dit hulpmiddel helpt je om empathie te ontwikkelen en een gezamenlijk inzicht in je klanten voor jou en je medewerkers. Het wordt gebruikt om de klantervaring te verbeteren, teams efficiënter en effectiever te laten samenwerken en voor allerlei andere dingen.

Empathy Map Canvas
Bron: Dave Gray xplane.com

Meer weten?

Er zijn meerdere wegen die naar Rome leiden. Echter, begint het wel met empathie, inlevingsvermogen, luisteren naar je klanten of hoe je het noemen wilt. Wil je meer weten over dit onderwerp? Laat het ons weten door contact op te nemen.